고객서비스헌장-고객응대이행표준

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1. 고객이 방문하시면 쉽게 담당자를 찾으실 수 있도록 직원의 사진과 좌석배치도를 게시하고 좌석에는 명패를, 가슴에는 명찰을 패용하겠습니다.
2. 고객방문 시 먼저 맞이하는 직원이 밝은 표정, 정중한 말씨로 "안녕하십니까 고객님 무엇을 도와드릴까요"라는 인사말과 함께 정중히 인사하고, 고객이 도움을 요청하면 "제가 처리해드리겠습니다 고객님"이라는 말과함께 자신의 소속과 성명을 밝힌 뒤고객용무 해결에 대한 책임을 밝히고 친절히 안내하겠습니다.
3. 다른 업무처리 중에라도 고객이 접근하면 먼저 인사하고 고객의 요구사항을 처리해드리겠습니다.
4. 담당직원이 부재중일 경우에는 그 이유를 정확히 말씀 드리고 동료직원이 대신하여 처리하여 드리거나 용건을 메모하여 고객이원하는 시간에 직접 연락 드리도록 하겠습니다.
5. 고객 방문 순서대로 접수업무를 수행하고 처리예정시간을 알려드린 후 신속히 처리하여 공정하고 신속한 서비스를 제공하겠습니다.
6. 장애인이나 노약자 방문 시 미리 전화를 주시면 "담당직원"을 배정하여 접수에서 처리까지 친절히 안내하고 도와드리겠습니다.
7. 고객이 용무를 마치면 먼저 추가적인 용무가 없는지 확인하고 배웅하도록 하겠습니다.

1. 전화벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠으며 "소속-직급-성명"을 밝히며 인사하고 밝고 공손한 어투로 고객의 용무를 확인하겠습니다.
2. 통화 중 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 1회 이상 고객이 말씀하시는 중요부분을 재질문하여 확인하겠습니다.
3. 고객의 문의사항 등에 대해서는 전화를 처음 받은 직원이 끝까지 안내하며 명확하고 상세한 답변을 위해 항상 메모를 준비하고 경청하겠습니다.
4. 즉시 해결이 어려운 업무나 담당자가 부재중인 경우에는 고객의 성명과 전화번호 및 문의내용을 메모하고 해당내용을 처리하여 1시간 이내에 답변을 드리겠습니다.
5. 고객과의 모든 업무가 종료된 후에는 추가 문의사항을 확인 한 후 "전화 주셔서 감사합니다. 즐거운 하루 되십시오"라는인사말과 함께 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
6. 문의사항에 대한 답변 등으로 전화를 할 경우에는 "안녕하십니까 고객님"이라는 인사말과 함께 본인의 소속과 성명을 분명하게 밝히고 고객을 확인 한 뒤 용무를 설명 또는 답변하도록 하겠습니다.

1. 팩스 및 이메일, 우편으로 관련 서류를 제출하시는 경우 1일 3회 이상 팩스와 이메일, 우편을 확인하겠습니다.
2. 고객이 제출한 서류를 확인하는 즉시 SMS나 전화를 통해 수령사실을 통보해 드리겠습니다.
3. 고객이 제출한 서류가 미흡하더라도 제가 처리할 수 있는 일에 대해서는 고객에게 통보 후 처리하도록 하겠습니다.
4. 고객이 제출한 서류가 미흡하여 업무진행이 불가능한 경우에는 전화, 우편, 팩스 및 이메일을 통해 부족한 서류에 대한 설명과 준비절차를 상세히 설명해 드리도록 하겠습니다.

1. 고객님께서 제시하신 의견은 성실히 검토하여 일주일 이내에 그 결과를 통보해 드리겠습니다.
2. 공모전의 경우에는 포상규정을 제시하고 포상하며 고객의 의견을 소중히 반영하겠습니다.
3. 고객 불편 및 불만 접수 시에는 일주일 이내에 처리경과를 통보해 드리겠습니다.
4. 고객의 불면이나 불만의 이유가 경기신용보증재단의 직원이나 시설, 제도에 있다고 판단될 경우에는 재단의 규정에 의거하여 시정조치하고 고객님께 통보해 드리겠습니다.

1. 담당자의 불친절 및 불성실한 서비스 제공에 대해서는 상위직급의 직원이 시정을 조치하고 고객에게 시정사실을 통보하고 사과 드리겠습니다.
2. 민원처리에 하자를 발견한 경우 신속히 시정하고 그 결과를 고객님께 즉시 통보해 드리겠습니다.
3. 담당직원의 잘못으로 고객님이 피해를 입으신 경우에는 내부규정에 의해 최대한 보상해 드리고 사과 드리겠습니다.
4. 다음과 같이 직원이 고객에게 불편이나 불만족을 드리는 경우에는 5,000원 상당의 도서상품권을 제공해 드리고 사과 드리겠습니다.
(1)동일한 민원에 대하여 고객을 두 번 이상 방문하게 한 경우
(2)동일한 업무로 2회 이상 서류를 제출하게 한 경우
(3)잘못된 안내로 불필요한 방문이 발생한 경우